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Con la mira en el cliente
Lunes, 23 de Agosto del 2010   |   Emprendedor MYPE

Aportes. La tecnología al servicio de la empresa

 

En la vida de una empresa hay diferentes momentos en los que se necesita solucionar diversos problemas en la relación con el cliente. Unirse a una red social puede ser una interesante alternativa

 

La tecnología en una empresa solo agrega valor cuando está subordinada a una estrategia. Son muchos los negocios que parten sin brújula y gastan dinero en vano, porque la tecnología solo sirve cuando es una herramienta para alcanzar de forma más eficiente los objetivos establecidos. ¿Cuál es su aporte en el trato con los clientes?

 

Ben Schneider, presidente ejecutivo de Indra COM, una empresa de consultoría, ‘outsourcing’ y gestión de proyectos en base a tecnologías de la información, dice que las empresas que están hoy en Internet saben más de su cliente de lo que uno se imagina. Y lo han conseguido adaptando herramientas tecnológicas a sus estrategias. Schneider cita los resultados de la unidad de inteligencia de “The Economist” con relación a la pregunta ¿De dónde vienen las ideas innovadoras?: un 46% de clientes y proveedores. “La clave de sobrevivir como negocio está en saber escuchar, y cuando tienes múltiples interlocutores necesitas herramientas que te permitan acercarte. Las críticas y sugerencias de los clientes son invalorables”.

 

Una pequeña empresa que no disponga de grandes recursos puede empezar utilizando herramientas gratuitas, de fácil acceso y poco complicadas en su manejo. “El uso de blogs para captar las opiniones de sus clientes y brindar retroalimentación a los mismos, así como las redes sociales como medio de difusión y comunicación cumplen con estas características. También el uso de programas de manejo cotidiano sirve para este propósito, como por ejemplo, administrar bases de datos en Excel o Access”, dice Rafael Aíta Ramírez-Gastón, profesor de la Universidad del Pacífico.

 

Tener una cuenta en Facebook o Twitter para difundir el nuevo producto o servicio no tiene mayor costo ni un desarrollo complejo, pero hay que saber a qué cliente dirigirnos y qué mensaje comunicar. Ben Scheneider dice que la forma de relacionarse con el cliente tiene que ser dinámica y para eso hay que diseñar un sistema amigable, que motive la cooperación,pues aún hay clientes que no se sienten tan cómodos en la era informática.

 

“Si bien estas herramientas pueden cumplir inicialmente con su función, la empresa pronto encontrará las limitaciones de la tecnología gratuita y se verá en la necesidad de acceder a tecnología más especializada, pero que requiere de una inversión. En este caso, el lanzamiento de su propia página web y de publicidad por Internet, por ejemplo a través de Adwords de Google, son alternativas de bajo costo que pueden estar al alcance de cualquier empresa”, afirma Rafael Aíta.

 

Los Integrados

Las empresas de servicios en el Perú son las que están más familiarizadas con la implementación de tecnología para el trato con sus clientes. Un claro ejemplo es el sector financiero, que ha invertido en el desarrollo de la banca electrónica. Esto se refleja tanto en el número de transacciones y consultas realizadas vía Internet, como en la cantidad de servicios ofrecidos en línea. Otro sector es el comercio ‘retail’, que adopta la tecnología para mejorar su proceso logístico y la venta final.

 

Los resultados de la inversión en tecnología no dependen de que sea más favorable en un sector que en otro, sino más bien de la empresa que lo implementa. Según Rafael Aíta, en Estados Unidos las empresas han invertido en sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y más del 50% no ha alcanzado los resultados esperados, independientemente del sector donde se encuentre la empresa. “Esto ha sido principalmente por un concepto equivocado en la implementación de la tecnología, las empresas deben adaptar los sistemas a sus necesidades empresariales, y muchas veces hacen lo contrario, cambian sus procesos de negocio para adaptarlos al software y esto solo conduce al fracaso”. Las empresas que recién están creciendo, que tienen un número manejable de clientes, no necesitan un CRM, un sistema que más bien permite tener información personalizada a un nivel masivo.

 

Fuente: ELCOMERCIO.pe

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