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Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
Lunes, 29 de Mayo del 2017   |   Comentarios de Normas

Con fecha 29 de mayo de 2017, ha sido publicado en el Diario Oficial El Peruano el Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, mediante el cual se incorpora el artículo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.

Acciones adoptadas por el proveedor.- Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo. Se dejara constancia de la siguiente manera:

a)    Para soluciones ofrecidas de manera presencial, el proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad.

b)    Para soluciones ofrecidas de manera no presencial, el proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor.

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 del Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades indicadas, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia y en mérito a lo ofrecido al consumidor. Si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será sancionado.

Modificación del Artículo 13° Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

El Decreto Supremo bajo comentario, realiza la modificación indicada señalando que la formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías.

 

El Decreto Supremo entrará en vigencia en un plazo de 15 días calendario, contados a partir del día siguiente de su publicación.

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